Ley Pro Consumidor

Esta ley contempla varios ámbitos de acción que te protegen como consumidor en los siguientes temas:

Productos y garantía:

• Tienes derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Puedes optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de seis meses desde que recibiste el producto.
• Las empresas no pueden ofrecerte contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
• Las empresas deberán informarte la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo a su uso normal. Esto incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su reparación.

Derecho a retracto y comercio electrónico:

• Si te arrepentiste de una compra realizada online, tienes derecho de retracto por un período de 10 días desde que recibiste el producto.
• En los contratos a distancia, la empresa te deberá enviar una confirmación escrita de las condiciones. Si no la remite, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
• También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales en las que no tuviste acceso directo al producto.
• Además, en el comercio electrónico, las empresas deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho.

Educación superior:

• Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregarte gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre tus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a todos los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo máximo de 10 días desde el requerimiento.
• Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.

Automotoras:

• Tienes derecho a que las automotoras te informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Te deben informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.
• Las empresas no podrán limitarte que elijas libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
• Si ejerces la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación dura más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionarte otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.

Contratos:

• Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en tu favor. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable para ti.
• Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
• Al firmar un contrato, tienes derecho a que las empresas te informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.

Derechos financieros:

• Podrás solicitar el bloqueo permanente de tus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarte costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
• Las empresas deberán entregar en cinco días hábiles los certificados y antecedentes que necesites para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
• No se te puede condicionar a la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de "compra y paga", sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
• Por tanto, las empresas no pueden ofrecerte ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota. Si eliges libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debes ser informado del costo total que terminará pagando.
• Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar tu solvencia económica y deberán informarte el resultado de ese análisis.

Pasajero aéreo:

• Si no puedes embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a que la empresa te informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por no realizar el embarque.
• Como afectado por el no embarque tendrás derecho a una compensación de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo cancelado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, podrás optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
  • Si eliges por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagarte en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
  • Si decides embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea te deberá asistir y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites, y además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
• Ante un viaje no realizado, independiente el motivo, tendrás derecho a que la aerolínea te devuelva lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de 10 días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
• Si no utilizas un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
• Tienes derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos junto a un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
• Puedes cambiar un viaje o solicita la devolución del dinero pagado de un vuelo, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
• Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

Mediación y arbitraje:

• Las empresas deberán informarte claramente tus derechos a acudir a un tribunal competente en caso de un reclamo no resuelto. Ello con independencia de lo que diga el contrato, por ejemplo, que comprometa un arbitraje.
• Además, si surge un conflicto con la empresa, este se podrá resolver en una mediación, conciliación o arbitraje de consumo, solo si lo decides libremente una vez que ha sido informado de cómo funciona el mecanismo o procedimiento, el que siempre será gratuito para ti.
• Un reglamento establecerá los requisitos para que operen mecanismos alternativos para resolver problemas de consumo como un arbitraje o una conciliación.

Datos personales:

• En materia de datos personales, se ratifican las atribuciones del SERNAC para protegerte. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten tus datos personales.
• Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa. El SERNAC ha demostrado ser eficaz en conseguir compensaciones directas para los consumidores, por lo que poder hacerlo respecto a estas materias, fortalece sus derechos.

Para obtener más información ingresa al sitio web de la ley o lee las siguientes preguntas frecuentes:

¿Si compré un auto antes de la promulgación de la Ley, pero me lo entregarán durante el 2022, rige la Ley Pro Consumidor?

En el caso de la garantía legal, la ley establece que los derechos se aplican desde que los consumidores reciben el producto.

Respecto a la garantía, ¿se eliminó entonces la derivación a servicio técnico?

La ley establece que las empresas eventualmente podrían proponer al consumidor un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, sin embargo, el consumidor decidirá si acepta o no. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, este puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía (cambio, reparación o devolución de lo pagado), cuyo período se amplía de 3 a 6 meses.